Come monitorare l’attività di un gruppo di risposta dalla propria UI

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In questo articolo vedremo come visionare l’attività di un gruppo di risposta dalla propria UI

Dalla propria UI UCloud è possibile visionare in tempo reale il traffico e l’attività dei singoli componenti dei gruppi di risposta del centralino.

L’utente che intende utilizzare questa funzionalità, deve essere abilitato dall’amministratore del centralino (cfr. Creazione e configurazione Utenti).

Se abilitato, l’utente potrà decidere di visualizzare la tab che permette di monitorare in tempo reale l’attività di un gruppo di risposta; le impostazioni in questione si trovano nella sezione Impostazioni (raggiungibile tramite l’icona in alto a sinistra sulla UI) alla voce Aspetto.

Qui sarà possibile decidere:

    1. Se visualizzare o meno la TAB Gruppi abilitandola nella sezione Tab aggiuntive
    2. Scegliere quali gruppi visualizzare in questa tab fra quelli disponibilità. La proprietà di un gruppo di essere visibile in questa sezione nella UI utente va configurata dall’amministratore fra le proprietà del gruppo stesso (cfr. Creazione e configurazione Utenti).

Dopo aver compilato questa sezione, sulla UI comparirà una nuova TAB con icona ; cliccando su di essa si potrà accedere alla visualizzazione dei gruppi scelti con la propria attività. Vediamo nel dettaglio tutte le funzionalità a disposizione con questa opzione.

La stellina in alto di fianco al nome del gruppo permette l’accesso/uscita al gruppo; se attiva (stella verde) l’utente è diventato parte del gruppo e può gestire direttamente le chiamate ad esso inviate.

Per ciascun gruppo visualizzato è anche possibile chiamare direttamente il gruppo (icona cornetta), inoltrargli una chiamata ciecamente o con supervisione (icona inoltro) e aprirne il dettaglio (per maggiori informazioni sul dettaglio gruppo, cfr. Come monitorare il dettaglio di un gruppo di risposta dalla propria UI).
In questo pannello, per ciascun gruppo è possibile monitorare:

  1. Il numero di utenti disponibili sul totale. Cliccando l’icona è possibile decidere quali categorie di utenti includere nel concetto di “disponibili” scegliendo in base al loro stato di lavoro (Libero, Assente e/o Non disturbare);
  1. Il numero di chiamate perse dal gruppo nell’ultimo periodo. Il periodo in cui viene effettuata la valutazione è configurabile manualmente agendo sul numero che precede la voce “ore” ;
  1. Nella parte inferiore della tab del gruppo si trovano informazioni aggiornate in tempo reale che permettono di conoscere:
    1. il numero di chiamate in squillo
    2. il numero chiamate attive
    3. il numero di chiamate in coda

Tutti questi valori sono accompagnati da uno stato (barra in basso) che si illumina progressivamente per dare un’informazione visiva della situazione progredendo da verde (situazione sotto controllo) verso il rosso (stato di allerta, gruppo in difficoltà di gestione).
In particolare, per le informazioni relative alla Chiamate in coda è possibile impostare quando far scattare lo stato di allerta cliccando sul tasto in alto a destra. Nel pannello che compare alla sua pressione è possibile scegliere se legare l’alert a differenti valori. Nello specifico:

  1. se imposto la voce “Linee del PBX” l’alert scatta quando tutte le linee del PBX sono occupate;
  2. se imposto la percentuale utenti, l’alert scatta quando il numero di chiamate in coda è pari alla percentuali di utenti del gruppo indicata (es, se nel gruppo ci sono 4 utenti totali e metto 75%, l’alert scatterà quando ci saranno 3 chiamate in coda);
  3. se scelgo valore assoluto l’alert scatta quando il numero di chiamate in coda arriva a quel valore.

 
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